売り上げUPにはリピーターを増やす対策が超重要。穴の開いた「バケツ理論」 24.08.19  （更新: 24.09.18）

広告を出したりSEOで上位表示していて、新規購入や資料請求数は多いのに売り上げが順調に伸びないという場合、リピーター対策が出来ていないことが考えられます。 リピート性のある商品の場合、リピート率を上げてLTV（Life Time Value →「顧客の生涯価値」）が上がれば、さらに広告費をかけて新規集客できるようになります。
また、リピート性のない商品であっても、比較検討期間が長い単価の高い商品の場合は問い合わせや資料請求から成約や申し込みに至るまでのリピート率を改善することで売り上げを伸ばすことができます。

競合の多い業界では、購入や資料請求、イベント参加などに至ったお客様を放って置くと、リピート購入や成約、申し込みに結び付けることが難しくなります。 一般的に既存客よりも新規客の方が集客コストが圧倒的に高く、リピート対策ができていないことは非常にもったいないと言えます。

商品やサービス、顧客対応などに問題があり、顧客満足度が低い、または競合対策ができておらず、 リピート率が下がり既存客として定着しない状態のことをマーケティングでは、顧客を穴あきバケツの水として例えられることがあります。
バケツに水を注いでも、穴が開いていれば効果的に水を貯めることができません。 このバケツの穴の大きさ（失客率）を小さくしたり、数（失客原因）を減らしていくことが 売り上げを伸ばすためには重要という考え方がいわゆるマーケティングの「バケツ理論」や「バケツの穴理論」です。
このバケツの穴を小さくしたり減らすことができれば、新規集客にかかるコストも効果的になるため、集客速度を劇的に上げられるようになります。
ここでは、穴あきバケツ状態からリピート率を改善するための具体的な対策をご紹介していきます。

競合他社に既存客が奪われているケース

バケツの穴を完全に塞ぐことはできませんが、放置しておくとどんどん大きくなっていきます。 バケツの穴から流れ漏れる水の行き先は様々ですが、 顧客がリピートしない理由や定期購入の解約理由の多くは「効果がない」「価格が高い」「使いにくい」などで、競合他社のバケツに流れていきます。
特に乗り換えが用意な業種では、より優れた価値や機能、価格体系を提供している競合他社への解約が頻繁に起こります。 このような業種は継続的に価格に対する価値が提供できているか競合調査し、サービスの見直しや質の向上に努めて差別化を図る必要があります。

例えば、GoogleのWEB広告で「カスタムセグメント」配信で競合サイトのURLや競合他社のアプリ名などを設定すれば、競合他社のサイトに訪れたユーザーに広告を配信することができます。 そもそもWEB集客といった競合と比較検討されやすい環境では、競合との差別化をしっかり訴求した結果、新規集客できているはずですが、 2回目のリピート購入につながらない場合は、新規集客時とは別の訴求で専用LPで競合他社に既存客を奪われてる可能性もあります。 競合に奪われないよう競合調査したり、既存客との定期的な接触が重要です。
逆に考えると、競合他社の既存客を自社の新規客として奪う戦略も可能です。

バケツの穴を小さくする方法

次に具体的にバケツの穴を小さくする方法をご紹介していきます。

接触回数を増やす

マーケティングでは接触回数を増やすことで、好感度や評価が上がる現象を「ザイオンス効果」と言い、 顧客との接触回数を増やすことはリピート率を上げる上で重要です。
多少高くても長年定期的に訪問してくれる車の営業マンや保険の営業マンから契約するといった顧客は多いでしょう。 ただし、突然の訪問営業を嫌う顧客は多いので、事前にアポを取るか、毎回必ず顧客に有益な情報を準備して、無闇に訪問しないことが重要です。

物販やネット上のサービスの場合は、メールやLINEなどのSNSを使って接触します。 ユーザーごとにカスタマイズされていない不要な情報や配信頻度が多すぎると、配信解除の原因になるため、 顧客に不快感を与えないよう、反応率のデータを見ながら配信頻度や内容を決定します。
（※配信頻度の目安として、LINE側の見解では「月に2～4回のメッセージ配信を推奨、多くても1週間に1回程度」とされています。）

セグメントごとに対策する

前述のように、お得なクーポンや特別な情報などで定期的に既存客にメールやLINEをして接触することが重要ですが、 既存客が多くなり、全ての顧客に同じメールやLINEを送ってしまうと、失客率が上がってしまいます。
顧客のリピート回数や頻度、購入商品の種類などでセグメント分けして、それぞれにカスタマイズされた適切な内容のメールやLINEにすることで失客率を下げることができます。

ニーズを満たす

既存客のニーズを十分に満たせているか、不満はないかを確認します。
機能やサービスの改善、クロスセルやアップセル、場合によってはダウンセルしてニーズに応えて失客を防ぎます。 また、このような問題を早急に発見するためにも、定期的にアンケートを取ったり、メールや電話だけでなくLINEやチャットなど、カスタマーサポートに相談しやすい仕組みを構築することが重要です。