離脱されないためのメールフォームの最適化【技術情報】14.08.01

ホームページのコンバージョン率の最適化の中でも重要なのがコンバージョンに到るためのメールフォームです。
せっかく購入を決めたコンバージョンするはずの見込みユーザーをメールフォームに問題があることで購入に至らないケースがよくあります。
メールフォームに不具合がある場合、電話番号を記載しているので電話からのコンバージョンになるので大丈夫なのでは?と思われる方もいるかもしれませんが、電話でコンバージョンするユーザーはもともと電話と決めています。
一旦、メールフォームでの問い合わせを選んだユーザーがメールフォームの不具合が原因で電話へのお問い合わせに変更するといったケースは少なく、ほとんどは比較されたライバル他社へ流れていってしまいます。(離脱される)

メールフォームの最適化のポイント

では離脱されないメールフォーム制作のためのポイントをいくつかご紹介いたします。

項目数

必須項目をできるだけ少なくすることも大切ですが必須項目でなくても項目数が多ければ離脱される可能性が高まりますのでお問い合わせの後で申し込み書やアンケートの実施で対応できる項目は極力メールフォームでは省きましょう。
とにかくコンバージョンさせることが最優先ですのでできるだけ敷居を下げてユーザーに負担をかけないように配慮します。
項目数の目安としてはメールフォームをスクロールしなくても「送信」ボタンが見える程度に収めることが望ましいです。
CRMなどを導入している企業のWEB担当者はCRMへの登録作業をメールフォームでユーザーにさせてしまうといった誤った考え方になりがちです。

どうしても、多い項目が必要な場合は最低限の個人情報のみ先に入力させ、送信完了後に「もしよろしければ次のアンケートにもお答えください」などとその他の項目を入力させるメールフォームへ誘導する、2段階のステップに分ける方法も大変有効です。

また、項目数が多くなくても入力の際の注意書きや説明文が多いのもユーザーに負担をかける要因になります。できるだけ説明文がなくても直感的に分かるように項目名を工夫したり入力補助などを利用しましょう。

入力支援機能や文字入力モードを自動的に切り替える

入力モードを自動で切り替えるとユーザビリティが高くなります。(「お名前」は全角文字モード、メールアドレスは半角英数モードに切り替るなど)
PCの場合は「ime-mode」が使えますがInternet Explorerの独自実装なので他のブラウザはJavaScriptなどで制御する必要があります。スマートフォンの場合はHTML5の機能でinput type属性が使用できます。

その他、JavaScriptなどを利用した入力支援機能として郵便番号を入力すると「都道府県」、「住所」などが自動でセットされたり、「氏名」を入力すると「ふりがな」が自動でセットされるような処理もユーザビリティが高いです。

郵便番号を入力すると自動で住所がセットされる処理。
(下記サンプルはスマートフォンでは正常に動作しません。)

郵便番号 

都道府県 

市区町村 

名前を入力するとフリガナが自動でセットされる処理。
(下記サンプルはスマートフォンでは正常に動作しません。)

お名前 

ふりがな 

入力する項目の書式にルールがある場合など、入力時の注意書きが多いのもユーザーに負担がかかります。
プレースホルダ(ヒントテキスト)などを利用し、注意書きを減らしてできるだけシンプルな見栄えにするといいでしょう。「 placeholder="入力例)1975年7月7日"」

プレースホルダの使用例。

電話番号 

入力文字のフォントサイズや送信ボタンの明瞭化

最近はディスプレイサイズが大きくなり、解像度も高くなっています。メールフォームのテキストボックスなどデフォルトではかなり小さく見えます。
inputタグのフォントサイズを上げて視認性を高めれば、入力がしやすくなります。

↓テキストボックスを大きくする。

肝心の送信ボタンが分かりにくくないかも注意が必要です。ホームページの制作者は当たり前のように送信ボタンを設置しているので意外と気づかないことが多いのですが、ホームページの外枠のデザインに同化してしまっていないか、フッターとの余白を十分にとり、送信ボタンの大きさや色も分かりやすいものになっているか、ボタン上の文言も「確認」や「送信」ではなく「確認画面へ」や「送信して資料を請求する」など次の動作を分かりやすく具体的な表記にするなどユーザーの気持ちになった配慮が重要です。
「送信して特典をもらう」などと特典やメリットを表記するのも有効です。

また、「クリア」ボタンや「リセット」ボタンは誤操作を防ぐためにも配置しないようにしましょう。

入力エラー時の表記

項目を入力して送信ボタンを押した際、入力チェックでエラーの場合、エラーがどの項目なのかをはっきりと分かりやすくしましょう。
できればエラー項目のすぐ下部に赤文字などで表示してください。
項目が多くスクロールしないと項目が全て見えないような長いメールフォームの場合はエラー項目の位置にスクロールさせてください。

スマートフォン用のメールフォームを準備する

スマートフォンからのアクセスが多い場合にはスマートフォン用のメールフォームを準備することも大切です。
スマートフォンでPC用のメールフォームに入力させるのは大変分かりにくくユーザービリティも悪くなり離脱の原因になります。
また、スマートフォンで多くの項目を入力するのはかなりの労力ですのでPC用のメールフォームよりもさらに入力項目を省けないか、入力支援機能を強化できないかより細やかな配慮が重要です。

プライバシーに配慮する

個人情報などの入力を求める場合、プライバシポリシーの表記やベリサインなどのSSLの証明書を表示することで安心感が生まれます。
プライバシーポリシーをフォームのスペース内に表示する場合はフレームボックス内で表示して送信ボタンが下部へ移動しすぎないよう配慮しましょう。
または、テキストリンクで別ウィンドウで表示しましょう。

フレームボックス(IFRAME風)の例。

【プライバシポリシー】
当社がお客様に商品、サービス等をご提供するにあたり、個人情報を提供していただくことがあります。当社はお客様の個人情報保護の重要性を深く認識し、お客様の個人情報保護なくしてお客様との健全なお付き合いはあり得ないと考えております。より一層のお客様との信頼関係を築くため、ここに当社としてのプライバシーポリシーを公開いたします。

  • 当社では、お客様の個人情報を以下の目的以外には利用いたしません。
    • 掲載内容の更新や契約に関わる情報、新しいサービスのご案内などを提供するため、郵便、電話、電子メールなどの方法によりお知らせすること
    • 当社において取り扱う商品・サービスなどあるいは各種イベント・キャンペーンなどの開催について、郵便、電話、電子メールなどの方法によりご案内すること
    • 商品開発あるいは顧客満足度向上策検討のため、アンケート調査を実施すること
    • 与信判断及び与信管理
    • 以下の個人情報を書面または電子媒体により、当社の提携会社に提供すること。但し、本人の申し出により第三者提供を停止いたします。
      住所・氏名・生年月日・電話番号、及びお客様とのお取引に関する情報
  • 当社は、お客様の個人情報を、上記1-5.にて定めた提供先を除き、正当な理由のない限り他社、第三者に提供いたしません。但し、お客様もしくはお客様の保証人が下記の事項に該当した場合、お客様の個人情報を当社の提携会社間で与信判断及び契約後のお取引の参考資料として利用するため、共同して利用することがあります。
    • 当社に振出した手形・小切手を不渡りにし、又支払停止となった場合
    • 当社に支払の一部または全額の支払い猶予を要請し、当社がそれに応じた場合
    • 当社との個別取引において、お客様の都合により当社への支払いが遅滞した場合
    • 破産・民事再生・会社整理・特別清算などの申立をしたとき、または監督官庁より営業許可の取消しを受けた場合
    共同利用する情報は、住所・氏名・生年月日・電話番号・勤務先及び当該契約の契約日・商品名・契約額・支払回数・契約残高・月々の支払い状況などに限定します。
    お客様の個人情報についての共同利用に関する管理責任者は、当社とします。
  • 当社は、お客様がご本人様の個人情報の確認、訂正などを希望される場合は、当社の定める書面の提出により開示に応じます。開示請求書など当社の定める書面の入手方法につきましては、当社のお客様相談室までお問い合わせください。開示請求を希望される場合はご本人であることが確認できるもの(運転免許証など)をご用意ください。なお、個人情報の開示にあたりまして、1項目あたり5,000円を手数料としてお支払いいただきます。
  • 個人情報の取り扱いに関する問い合わせ窓口
    当社お客様相談室(メール
  • 当社は、お客様の個人情報の取り扱いに関係する日本の法令、その他の規範を遵守します。
  • 当社は、お客様の個人情報について、適切な安全措置を講ずることにより、漏えい、改ざん、紛失などの危険防止に努めます。
  • 当社は、個人情報の取り扱いに関して、定期的に監査を行い、常に継続的改善に努めます。

別ウィンドウの例。

プライバシポリシー

【プライバシポリシー】
当社がお客様に商品、サービス等をご提供するにあたり、個人情報を提供していただくことがあります。当社はお客様の個人情報保護の重要性を深く認識し、お客様の個人情報保護なくしてお客様との健全なお付き合いはあり得ないと考えております。より一層のお客様との信頼関係を築くため、ここに当社としてのプライバシーポリシーを公開いたします。

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    • 破産・民事再生・会社整理・特別清算などの申立をしたとき、または監督官庁より営業許可の取消しを受けた場合
    共同利用する情報は、住所・氏名・生年月日・電話番号・勤務先及び当該契約の契約日・商品名・契約額・支払回数・契約残高・月々の支払い状況などに限定します。
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    当社お客様相談室(メール
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メールフォームの不具合(動作不良)

メールフォームでせっかく最後まで入力したのに送信できないなんていうことになっていれば致命的でほとんどのユーザーが離脱することになります。
また、ブラウザの種類(Windows、MacのInternet Explorer、Safari、Chrome、FireFoxなど)、スマートフォンやタブレット端末などのユーザーの様々な環境も考慮し実機確認や動作チェックを行ってください。

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